特定非営利法人東京都港区中小企業経営支援協会NPOみなと経営支援


●2013年2月 「アルバイト活用術」

●2013年2月 「アルバイト活用術」

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2013年 2月 「アルバイト活用術」
中小企業診断士 三木 昇

メールはmiki-new@rapid.ocn.ne.jpまで願います。


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東京デイズニーランドを経営するのは株式会社オリエンタルランドで設立は1960年7月。
東京デイズニーランド開園1983年4月、東京デイズニーシー開園2001年9月。

資本金632億円、従業員数2201名、他にアルバイト多数。売上高3606億円(12/3)
株主 京成電鉄梶@19.97% 三井不動産8.46% 千葉県3.63%。来客数1500万人。
アルバイト18000人。9000人は1年で退職。1年に3000人のアルバイトを3回採用する。
アルバイトの熟練度がCSの達成度を左右する。ひいてはアルバイトが企業の存続のカギを握っている。

経営目標「長期持続的な成長を可能とする企業価値の創出を目指す」

概ねこんな企業の日頃の運営を担って、ゲスト(お客様)を持てなしているスタッフは何とほとんどが、アルバイト。

この事例は東京デイズニーランドに従事していた筆者が記したものであり、貴重な記述である。
項目を列挙しながら、コメントを挟み、社員教育の参考にしていただければと幸甚です。

・東京デイズニーのミッション
 「すべてのゲストにハピネスを提供する」

・東京デイズニーの行動指針とその優先順位
 @安全性 常に安全に目を配るA礼儀正しさ「すべてのゲストはVIPである」Bshow(シ
 ョー)C効率

・「すべてのゲストはVIPである」 すべてのゲストに対して礼儀正しく接する。
 具体的には3つの実行が求められる。
 @笑顔A挨拶Bアイ・コンタクト
 「ゲストの望みに応える」「相手の立場に立って行動する」
 「ゲスト(お客様)が何か困っていることがないか」「心から楽しんでいるか」
 「困っているゲストにはすぐに手を差し伸べる」
 ゲストをよく見て対応する。
・ショー デイズニールックを守り、私的なことを仕事身持ち込まない。
 デイズニーではパーク内をオンステージと呼びます。デイズニーではオンステージのすべ
 てをショーと捉えている。
 アトラクションの出演者はもちろんショップで働く人も、清掃をする人もすべてがショ
 ーの出演者である。
 「アルバイト」は「キャスト」と呼びます。

・効率 チームワークを大切にし、ムダを省くこと改善することを常に心がける。

・部下を育てる
 部下を育てるにはまず上司がやってみせることから始める。
 そして、どうしてこうするのかを(理由)を言って聞かせる。
 本人が納得したところで実習をさせてみる。このままでは部下の身に付かない。
 さらにほめてやって初めて成功の喜びを味わい、ここから自主的な努力の積み重ねが始
 まる。
 つまり、小さな成功体験をほめてあげることで、自主的な研鑽が生まれる。

・東京デイズニーが考える上司、先輩とは
 @リーダーシップ「東京デイズニーでのリーダーシップとはホスピタリテイマインド(自
 主的、主体的に相手を思いやること)を持っている」がある。A自分が模範となること。
 「あの上司や先輩のようになりたい」と後輩から尊敬される、または目標にされる上司
 先輩でありたい。

・アルバイトの採用は基本的に全員採用する方向。ただし、採用時に「あなたは笑顔を出
 すことができますか」質問の趣旨は笑顔を出せない人は採用しない。

・人は経験で変わる。育つ 

・指示する時は必ず、理由を伝える。
 「特別なケースを除き肩・腰・膝・くるぶしが一直線になるように立ちましょう」なぜ
 なら、そのほうが体に負担がかからない。
 「ゴミは箒ではくのではなく、はじくようにとりましょう」そのほうが早いよね。見た
 目もきれいだよね。
 「汚物があった場合、すくに白いペーパータオルでおおいましょう」ゲストが見ちゃう
 と気分良くないよね。白いペーパータオルは目立つからゲスト踏んづけたりしないよね。

・指示の意味がわかれば、効率があがる。
 企業には指示だけして、なぜ、どういう目的で指示をだしているかについて、何も伝え
 ない上司がいないでしょうか。「指示どおり動けばいいんだ」こんな上司ではいけません。
 目的や意味がわかっていれば後輩が自分で工夫して、効率よく効果的に指示されたこと
 をやりとげることもできるでしょう。後輩に不快な気分を抱かせてしまします。多忙で
 あっても、後輩へのホスピタリテイーマインドを忘れないよう心がけましょう。

・改善を促すために、叱ることも上司の勤め。叱った後はフォローする。改善された場合
 にはほめることで本人の気付きとやる気が生まれる。

・最悪の上司
 自分のことしか眼中にない。言っていることとやっていることが違う人。

・トレーナーはアルバイトから選ぶ。経費の削減のためもあり、アルバイトの先輩がトレ
 ーナー(教育係)を担当します。
 「自分が扱われたように、後輩は人を扱う」

・後輩を育てるための3つのポイント
 @教える内容、教え方が論理的である。A心理的な工夫がある。熟練度にあわせた指導。
 B上司、先輩が教えることに熱意を持っている。

・新人の研修は3ケ月 内1ケ月は清掃担当(カストーデイアル)

・「カストーデイアルとは清掃担当という意味ではない。カストーデイアルには管理すると
 か保護するという意味がある。つまり、カストーデイアルにはパークを清潔に管理する、
 ゲストを保護するという意味がこめられている。」

・部門の新任責任者といえどもアルバイトのトレーナーによるトレーニングを受ける。

・トレーナーはフェイス・トウ・フェイスで。(メールで指示を出すのは避ける)

・コーチングとカウウセリング 後輩の相談には相手の立場に立ってカウンセリングする。
 また、目標の設定にはコーチング(指導)的に対応をする。

・後輩に良い点を見出せば、すぐにほめる。

・社員表彰制度
 「デイスニーにはキャストがキャストをほめる」しくみがある。それは社員表彰制度。
 キャストが「すべてのゲストにハピネスを提供している」と感じたキャストを選ぶ制度。
 投票制度である。職場のモチベーションをあげるために朝礼で発表します。
 「皆さん喜んでください。この職場で、投票を受けた方がいます。Aさんです。拍手」
 ちなみに、年間投票数は10万票を超える。

・アルバイト自ら仕事のレベルアップをはかる。
 各部門仕事のスキルに段位を設定しステップアップの目標が明確になっている。これは
 アルバイトが自ら考えたこと。

・キャストの意識 キャストは誇りを持っており、サービスのクオリテーを下げる行為が
 あったときは、お互いすぐに改善する。

・東京デイズニーでは年1度「アルバイト感謝デー」がある。歴代社長は清掃担当として
 参加。アルバイトをお持て成しするのは正社員。

・東京デイスニーの禁止事項
 @デイズニーのキャストは、デイズニーのバックステージの話はもちろんデイズニーで
 の仕事の話を公の場では慎むことが求められる。ゲストの夢を壊さないために。
 Aある国の王女が蒸気船マークツイン号に乗船中、なんとソフトクリームを食べていた。
 乗船中は飲食禁止。

最後に東京デイズニーの強みすばらしさは、アルバイト一人ひとりに至るまでリーダーシップを持ち、自主的、主体的に仕事に取り組んでいることにある。

あとがき 

アルバイトがアルバイトを教育する仕組みで、サービスのクオリテーを維持させている。
つまり、人は教えることで自分自身の責任感が芽生え、常に後輩の手本になるよう心がける。また、ほめる仕組みが制度化されている。これで働くモチベーションが維持される。

責任感は教えることから芽生える。

東京デイズニーは、山本五十六の名言をそのまま実行している企業である、

参考資料 「デイズニーの教え方」福島文二郎 著 中経出版
 山本五十六 名言「やってみせ言って聞かせてさせてみて、ほめてやらねば人は動かじ」

中小企業診断士 三木 昇

メールはmiki-new@rapid.ocn.ne.jpまで願います。


■―――――――――――――――――-―― NPOみなと経営支援協会−201302―■





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